5 způsobů, jak efektivně komunikovat s live chatem

Live chat je populární způsob, jak nabídnout zákazníkům online podporu a okamžitě tak zodpovědět jejich případné otázky. Používání live chatu je jednoduché pro návštěvníky i majitele stránek a oproti jiným formám komunikace má mnoho výhod.
Jednou z hlavních výhod live chatu je, že se na nás může návštěvník okamžitě obrátit s jakoukoli nejasností. U stránek bez live chatu se musí takový návštěvník proklikat na kontaktní údaje a často i přepnout do jiného okna prohlížeče, aby nám napsal email nebo zavolal. S live chatem nám může ihned napsat a položit konkrétní dotaz. Mnoho zákazníků tuto funkci ocení a případové studie ukazují, že chatující zákazníci nakoupí až 5x častěji a stráví na webu 12x více času než ti, kteří nechatují.

Live chat nám také dává přehlednou zpětnou vazbu o tom, jak se návštěvníci na stránkách chovají, v čem návštěvníci na stránkách nejvíce tápou a co jim není jasné. Díky opakujícím se dotazům máme skvělý podklad pro to, abychom své stránky vylepšili - ať už grafickým zpřehledněním, lepší formulací podmínek nákupu nebo třeba založením FAQ sekce.

 
Výhody live chatu
Výhody live chatu

Díky live chatu dále získáme o návštěvnících stránek mnoho užitečných informací, např. kde na stránce nejvíc klikají, z jakého města pocházejí apod. Na základě těchto dat můžeme opět stránky upravit tak, aby pro naši cílovou skupinu působily co nejlépe.

Live chat je i zajímavým marketingovým nástrojem a jeho použití může generovat vyšší návratnost než například investice do neadresné bannerové reklamy. Přes live chat komunikujeme s konkrétním zákazníkem osobně a můžeme mu tak nabídnout služby ušitou na míru jeho potřebám.

Pokud se rozhodneme live chat na stránkách používat, je potřeba zajistit, aby se zákazníci dočkali odpovědi na svůj dotaz v co nejkratší možné době. Pokud tedy nemůžeme pravidelně odpovídat na dotazy a být tak zákazníkům k dispozici, případně si na to najmout dalšího člověka, je lepší zůstat u tradičních forem komunikace a využít např. email, kde zákazníci neočekávají okamžitou odpověď.

Ukázka live chatu s se službou Smartsupp
Ukázka live chatu s se službou Smartsupp

Můžeme se setkat s tím, že nás někteří zákazníci budou neustále zahlcovat všetečnými dotazy, aniž by si něco objednali nebo projevili vážnější zájem o naše služby. Proto live chaty umožňují některé uživatele blokovat.

Abychom mohli nastavení chatu co nejvíce přizpůsobit svým návstěvníkům, je vhodné si pomocí měřících nástrojů (např. Google Analytics) zjistit, v jakou denní dobu mají naše stránky nejvíce návštěvníků, abychom pro ně byli na chatu dostupní.

Pomocí Google Analytics si můžeme také otestovat, zda našim zákazníkům vyhovuje, že obdrží automatickou zprávu s uvítáním nebo ne. Některé uživatele sice může tato funkce obtěžovat, u některých webů se ale ukazuje, že oslovení zákazníci zůstávají na stránkách 3x déle a 5x častěji nakoupí.

V neposlední řadě nesmíme zapomenout ani na sladění grafiky chatu s celkovým vzhledem stránek, aby chatovací okno působilo příjemně a vkusně.

Na závěr lze ještě doporučit, abychom styl komunikace vždy přizpůsobili konkrétnímu zákazníkovi,  který nám píše. Komunikace přes live chat je obvykle méně formální a zákazník očekává spíše stručnou a jasnou odpověď. Není tedy vhodné mu přes live chat kopírovat dlouhé odstavce obchodních podmínek, automaticky nabízet další služby apod. Ale ani zde bychom však neměli zapomínat na zdvořilé pozdravy, rozloučení a poděkování.

V současné době nabízíme dvě chatovací aplikace. Do svých stránek na Webgarden si můžete nainstalovat jak Zopim, tak Smartsupp.
22.07.2015 16:20:11
Tým Webgarden
Name
Email
Comment
Or visit this link or this one